Wanneer je jezelf verplaatst in jouw doelgroep, dan kom je er al snel achter dat mensen vaak niet direct klaar zijn om te kopen. Ze doorlopen een aantal fases en hebben daarbij in iedere fase bepaalde informatie nodig. We noemen dit de Customer Journey. In marketing zijn we altijd bezig om te proberen deze reis te sturen richting ons doel, bv product A kopen en niet product B. De Customer Journey beïnvloeden met AdWords is een veel gebruikte mogelijkheid. Het See-Think-Do-Care-model van Google biedt je inzichten waarmee je veel Adwords kosten kunt besparen. Verkopers of dienstverleners kunnen campagnes effectiever maken door doordacht en met een sterke visie Google Adwords in te zetten.
Ten eerste ga ik het See, Think, Do, Care model uitleggen en daarnaast hoe je de Customer Journey van de consument kunt beïnvloeden door het inzetten van Google Adwords . Het model bestaat uit vier verschillende fases, te weten:
- See: awareness creëren bij de potentiële doelgroep voor een dienst/product/merk.
- Think: de fase waarin de potentiële doelgroep zich gaat oriënteren en verdiepen, ook wel de vergelijkingsfase genoemd.
- Do: hier zal de beslissing worden genomen om over te gaan tot een conversie.
- Care: denk hierbij aan aftercare, bestaande klanten, merktrouw, herhaal/cross verkopen realiseren.
Mocht er achteraf iets nog niet helemaal duidelijk zijn dan kun je altijd even contact met me opnemen via 076 879 5088 of info@getbright.nl.
Het SEE, THINK, DO, CARE model
Fase 1: SEE
In deze fase bevinden zich mensen die in de toekomst mogelijk geïnteresseerd kunnen zijn om een product of dienst bij je af te nemen. Richt jij je op consumenten? Dan kan dit een zeer grote groep zijn. In nichemarkten zal deze groep uiteraard significant kleiner zijn. In deze fase gaat het om het tonen van je merk aan mensen, zonder dat je verwacht dat ze direct iets bij je kopen.
Voorbeeld: voor een herenkledingmerk bestaat deze groep uit alle heren die kleding dragen.
Fase 2: THINK
In deze fase komen branding en sales samen. Mensen die zich in deze fase bevinden overwegen om op korte of lange termijn een product of dienst aan te schaffen. Ze zijn actief op zoek en ze vergelijken producten die lijken te voldoen aan hun wensen.
Voorbeeld: voor een herenkledingmerk bestaat deze groep uit alle heren die kleding dragen en overwegen om nieuwe kleding te kopen, zodra er wat aan vervanging toe is bijvoorbeeld.
Fase 3: DO
Persoonlijk vind ik dat het hier interessant begint te worden. Waarom? Omdat deze groep wellicht converterende gebruikers zijn. De mensen uit deze groep zijn bereid om op dit moment een aankoop te doen.
Voorbeeld: voor een herenkledingmerk bestaat deze groep uit alle heren die op dit moment nieuwe kleding willen kopen.
Fase 4: CARE
In deze fase bevinden zich alle consumenten die twee keer of vaker iets hebben gekocht bij jouw organisatie. Het kan voorkomen dat een eerste aankoop een vergissing is geweest (in welke vorm dan ook) en ze dit retour hebben gestuurd of met enige spijt toch gehouden hebben. Echter, een tweede aankoop is altijd een bewuste aankoop.
Voorbeeld: voor een herenkledingmerk bestaat deze groep uit alle heren die twee keer of vaker een kledingstuk bij Scotch & Soda hebben gekocht.
De Customer Journey beïnvloeden met Adwords, hoe doe je dat?
Zoals je hebt kunnen lezen bestaat de Customer Journey van de consument in dit geval uit vier verschillende fases (See, Think, Do en Care).
Met Google Adwords heb je de mogelijkheid om op een aantal verschillende manieren te adverteren. Om daadwerkelijk de Customer Journey van jouw consument te beïnvloeden met Adwords gaan we in op de onderstaande advertentiemogelijkheden.
1. Display Netwerk
2. YouTube
3. Zoek Netwerk
4. Google Shopping
5. Remarketing
Benieuwd hoe je met de voorgaande genoemde advertentiemogelijkheden de Customer Journey van een consument kunt veranderen? Lees dan snel verder.
Fase 1: SEE
In deze fase ga je mensen bewust (aware) maken van jouw product. Dit kan je bereiken door te gaan adverteren in het Display Netwerk en/of op YouTube. In deze fase ben je dus advertenties aan het tonen van je merk aan een hele brede doelgroep.
Scenario
Voor een herenkledingmerk ga je alle heren proberen te beïnvloeden die kleding dragen. Dit doe je door aan de hand van advertenties in het Display Netwerk en op YouTube alle heren zich bewust te maken van jouw herenkleding.
Fase 2: THINK
In de eerste fase heb je de consument bewust gemaakt van jouw product of dienst. Nu is het van groot belang om ze te binden. Dit doe je door te blijven adverteren in het Display Netwerk en/of YouTube (je wilt ze tenslotte blijven herinneren aan jouw producten of diensten).
Hiernaast ga je gebruik maken van het Zoek netwerk en Google Shopping. Waarom? Je hebt ze in de eerste fase al bewust gemaakt van jouw product en hopelijk zijn ze nu geïnteresseerd (awareness). De consument is nu geïnteresseerd in jouw product en overweegt om het daadwerkelijk te gaan kopen. Ze zijn actief op zoek en ze vergelijken jouw producten of diensten met die van je concurrenten.
Doordat ze op zoek zijn naar jouw producten of diensten gaan ze zoeken op het internet. Ze zullen bijvoorbeeld zoekwoord combinaties gaan gebruiken in zoekmachines om jouw producten te vinden. Hierdoor is het van belang om op deze zoekwoorden te gaan adverteren in het Zoek Netwerk en middels Google Shopping advertenties.
Scenario
Voor een herenkledingmerk ga je alle heren die kleding dragen en geïnteresseerd zijn om nieuwe kleding te kopen advertenties laten zien. Iemand die zich in deze fase bevindt en dus actief gaat zoeken naar herenkleding zal bijvoorbeeld de zoekwoorden ‘herenkleding kopen’ intypen in de zoekmachine Google. Hij of zij krijgt vervolgens de volgende advertenties te zien.
Fase 3: DO
In deze fase zijn mensen bereid om (op dit moment) een product of dienst af te nemen. Van jou of van je concurrent. Om hen te overtuigen juist met jou zaken te doen, blijf je gebruik maken van advertenties in het Display Netwerk en/of op YouTube, in het Zoek Netwerk en middels Google Shopping advertenties.
Hiernaast kun je ervoor kiezen om gebruik te gaan maken van remarketing. Waarom? Je hebt ze in de eerste fase al bewust gemaakt van jouw product en daar zijn ze nu in geïnteresseerd. Daarnaast heb je in de tweede fase bereikt dat de consument overweegt om daadwerkelijk jouw product of dienst te gaan kopen. Ze hebben al actief gezocht naar jouw producten of diensten en zitten al in de vergelijkingsfase.
Scenario
Voor een herenkledingmerk ga je alle heren die kleding dragen en op dit moment nieuwe kleding willen kopen advertenties laten zien. Naast de eerder genoemde advertentiemogelijkheden kun je nu dus ook remarketing in gaan zetten. Met een remarketing campagne kun je kort gezegd klanten die al eens op je website zijn geweest najagen met een beeldadvertentie. Iedereen kent het, je hebt herenkleding gezocht en bekeken op de website van de Bijenkorf en vervolgens zie je op Nrc.nl de door jou bekeken herenkleding weer terug via een banner: dit is bijvoorbeeld een onderdeel van remarketing.
Fase 4: CARE
In deze fase bevinden zich alle consumenten die twee keer of vaker iets hebben gekocht bij jouw organisatie, we noemen dit ook wel loyale klanten. Om ervoor te zorgen dat deze klanten ook daadwerkelijk loyaal blijven is het verstandig om gebruik te blijven maken van adverteren op YouTube en remarketing. Op deze manier blijven de consumenten attent van jouw producten of diensten. Buiten de Adwords tools om, is dit ook een groep die je bijvoorbeeld kan opvolgen via je social media of nieuwsbrief.
Scenario
Voor een herenkledingmerk blijf je alle heren die twee keer of vaker kleding bij jou hebben gekocht opvolgen met YouTube advertenties en remarketing advertenties. Je brengt ze nu bijvoorbeeld geen broeken onder de aandacht, maar een mooie riem of sneaker voor erbij.
Hoe kun je nu geld besparen?
Nu je weet wat er bij welke fase hoort, en waar mensen in welke fase naar op zoek zijn, kun je gaan bekijken hoe je je budget zo slim mogelijk in kan zetten. Adwords wordt al enige tijd gebruikt en op sommige zoekwoorden zit een hele hoge CPC (cost per click). Wij zijn ze voor bepaalde trainingen al tegengekomen voor rond de 20 euro.
Vergeet niet dat een groot deel van je publiek niet direct een intentie heeft om te kopen, ze zijn zich nog aan het oriënteren of hebben eerst nog behoefte aan andere informatie. Daarop targetten in Adwords, zou een dure investering zijn.
Wat je beter kunt doen, naast de Display Advertising en YouTube advertenties die voor awareness zorgen, is een combinatie maken met SEO en (Branded) Content die je via verschillende online kanalen verspreidt. Bijvoorbeeld Facebook of LinkedIn sponsorred content, want je wilt dat mensen je product of dienst gaan zien en dit delen met hun netwerk. Het draait er immers om dat je je funnel gaat vullen en vooral gezien wordt. Dat kan ook op andere manieren dan via die dure CPC’s van Adwords dus.
In de volgende fase (Think) bestaat de kans dat mensen gericht naar informatie gaan zoeken. Daarbij is het belangrijk dat er iets over jou te vinden is op vergelijkingssites, in blogs, YouTube video’s, social media, noem maar op. Je kan zelf gaan bloggen of video’s opnemen, of anderen (influcencers) met een groot bereik benaderen, die je van tips en leuke, handige info voorziet zodat ze het over je willen gaan hebben. Denk er ook aan dat mensen in deze fase op je site terecht kunnen komen via de organische zoekresultaten, en dat je laagdrempelig contact mogelijk maakt. Hebben ze bijvoorbeeld nog een vraag, help ze dan door livechat te faciliteren, een telefoonnummer te vermelden of aan te geven waar het dichtstbijzijnde winkelfiliaal is.
Maak het ze makkelijk om over te gaan naar de volgende fase, waarbij de aankoop plaatsvindt. En volg het direct na de aanschaf op, als ze nog enthousiast zijn, door ze te wijzen op je socials, de mogelijkheid om je nieuwsbrief te ontvangen of door ze attent te maken op je app waarmee ze bijvoorbeeld punten kunnen sparen. Denk ook aan het verlenen van een goede service en neem wat veel gestelde vragen op over het gebruik van je product of video-tutorials, zodat je nazorg goed op orde is en mensen in de Care-fase opnieuw bij je terugkomen voor een volgende aanschaf.
Meer weten?
Wil je meer weten over het See, Think, Do, Care model van Google en de vertaalslag naar jouw organisatie? GetBright helpt je graag bij dit proces. Ga allereerst eens na hoe de klantreis er voor jouw doelgroep of persona’s uitziet. Wat heb je daarvoor al aan informatie en campagnes klaarstaan? Maak een goede inventarisatie en bekijk waar je de klant nog verder kunt helpen. Regelmatig zie je dan dat er bijvoorbeeld in de Do-fase minder informatie beschikbaar is, de focus ligt vaker op het binnenhalen van nieuwe klanten dan op het binden van de bestaande klantrelaties.
Zorg dat je de kansen die je hebt optimaal benut en neem contact met ons op om de opportune mogelijkheden voor jou organisatie eens door te nemen.
Geef een reactie